Am Telefon fehlen Mimik, Gestik und schriftliche Hinweise. Werden Name, Datum oder E-Mail-Adresse schnell genannt, kann ein überhörter Laut den weiteren Kontakt erschweren. Bereiten Sie deshalb ein Vorgehen zum Erfassen und Bestätigen von Informationen vor, keinen langen Monolog.
Dieser Leitfaden betrifft gewöhnliche geschäftliche Anrufe bei Arbeitgebern, Kursanbietern oder anderen Organisationen. Die deutschen Beispiele sind fiktiv und verwenden die formelle Sie-Anrede. Sie garantieren weder die telefonische Klärung aller Fragen noch eine Antwort, helfen aber, das gewünschte Gesprächsergebnis genau festzulegen.
Vor dem Anruf ein Ziel notieren
Was möchten Sie wissen: den Termin, den Eingang Ihrer Unterlagen oder die zuständige Person? Wählen Sie ein Hauptziel. Eine vollständige Lebensgeschichte im ersten Satz erschwert die Weiterleitung an die richtige Stelle.
Legen Sie Name, Vorgangsnummer, Datum der Anzeige oder bisherigen Korrespondenz sowie zwei Fragen bereit. Unnötige persönliche Dokumentendaten brauchen Sie nicht. Prüfen Sie die Rufnummer auf der offiziellen Website; eine Nummer aus unbekannter Nachricht ist nicht automatisch eine Firmennummer.
Halten Sie Papier oder ein geeignetes Notizfenster bereit. Nebenbei andere Arbeit zu erledigen, kann wichtige Informationen verloren gehen lassen. Üben oder telefonieren Sie so nicht beim Fahren oder bei gefährlichen Tätigkeiten.
Das Gespräch kurz eröffnen
Guten Tag, mein Name ist [Vorname Nachname]. Ich rufe wegen meiner Bewerbung als [Position] an. Könnte ich bitte mit der zuständigen Person sprechen?
Sie stellen sich vor, nennen die Bewerbung und fragen nach der zuständigen Person. Wenn noch keine Bewerbung eingereicht wurde, ersetzen Sie meiner Bewerbung durch den passenden Anlass. Stellen Sie keinen falschen Zusammenhang her.
Nach dem Verbinden können Sie den Einstieg kurz wiederholen. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Empfang alles weitergegeben hat. Kommen Sie dann zur Frage, statt eine lange Geschichte erneut zu erzählen.
Ist die Person beschäftigt, fragen Sie: „Wann wäre ein Rückruf passend?“ Notieren Sie eine konkret genannte Zeit. Machen Sie aus „später“ keinen selbst gewählten festen Termin.
Namen und E-Mail-Adresse prüfen
Bitten Sie bei unklarem Namen ums Buchstabieren: „Könnten Sie Ihren Namen bitte buchstabieren?“ Bereiten Sie Ihren eigenen langen oder ungewohnten Nachnamen in Abschnitten vor. Wiederholen Sie bei unklaren Buchstaben den betreffenden Teil.
Fragen Sie: „Wie lautet Ihre E-Mail-Adresse?“ Wiederholen Sie die Adresse abschnittsweise. Punkt, Bindestrich, Unterstrich und Domain-Endung sind wichtig. Ein richtig verstandener Name garantiert noch keine richtig notierte Adresse.
Für Sprachübungen eignet sich kontakt@beispiel.invalid als Beispiel ohne tatsächlichen Empfänger. Senden Sie keine echten Unterlagen dorthin. Vergleichen Sie eine reale Adresse möglichst mit der offiziellen Seite oder einer schriftlichen Bestätigung.
Datum und Uhrzeit gemeinsam bestätigen
Fragen Sie bei „Am Dienstag“ gegebenenfalls nach dem genauen Datum. Bei weiter entfernten Terminen reicht der Wochentag allein nicht immer. Auch die Zeitzone muss bei Kontakten über Ländergrenzen klar sein.
„Ich wiederhole kurz: am fünfzehnten Oktober um vierzehn Uhr, richtig?“ bestätigt den 15. Oktober um 14:00 Uhr. Das Datum ist ein Beispiel. Nennen Sie Tag und Uhrzeit Ihres tatsächlichen Termins.
Achten Sie auf halbe Stunden: Das deutsche halb drei bedeutet 2:30 Uhr. Für Eindeutigkeit können Sie die 24-Stunden-Angabe verwenden: „Meinen Sie vierzehn Uhr dreißig?“ klärt, ob 14:30 Uhr gemeint ist.
Die Gesprächsnotiz strukturieren
| Feld | Eintrag |
|---|---|
| Gesprächsperson | Name und Funktion, soweit bekannt |
| Thema | Stellen- oder Vorgangsnummer |
| Vereinbarte Handlung | Wer erledigt was? |
| Termin | Genaues Datum, Uhrzeit und gegebenenfalls Zeitzone |
| Kontaktweg | E-Mail, Portal oder nächster Anruf |
| Offene Frage | Noch ungeklärter Punkt |
Versuchen Sie nicht, jedes Wort mitzuschreiben. Halten Sie wichtige Vereinbarungen fest. Ein eigenes Feld für offene Fragen verhindert, dass diese wie bestätigte Antworten aussehen. Klären Sie vor einer Tonaufnahme die erforderlichen Einwilligungen und das Verfahren; nehmen Sie nicht heimlich auf.
Übungsdialog: Rückmeldung und Unterlagen
Bewerbende Person: Guten Tag, ich habe eine Frage zu meiner Bewerbung.
Mitarbeitende Person: Frau Weber ist heute nicht da. Bitte schicken Sie Ihre Frage per E-Mail.
Bewerbende Person: Gerne. An welche Adresse soll ich schreiben?
Mitarbeitende Person: Die Adresse finden Sie in der Stellenanzeige.
Bewerbende Person: Danke. Soll ich die Referenznummer im Betreff angeben?
Mitarbeitende Person: Ja, bitte.
Das ist ein Übungsbeispiel. Bei Abwesenheit der zuständigen Person verschickt der Bewerber nicht alle Unterlagen an eine beliebige Adresse. Er klärt Kontaktweg und Betreff, prüft die Adresse in der offiziellen Anzeige und schreibt eine kurze E-Mail.
Ziel ist nicht, schon am Telefon eine positive Entscheidung zu erhalten. Ein geklärter nächster Schritt ist ebenfalls ein nützliches Ergebnis. Hilfe vom Empfang ist keine Einstellungsentscheidung.
Verständnis- und Verbindungsprobleme
„Die Verbindung ist schlecht. Könnten Sie den letzten Satz bitte wiederholen?“ benennt das Verbindungsproblem und bittet um Wiederholung. Beginnen Sie nicht unnötig das ganze Gespräch neu, sondern nennen Sie die fehlende Information.
Bitten Sie bei zu schnellem Sprechen um weniger Tempo. Raten Sie wichtige unverstandene Zahlen nicht. Sie können auch um eine Bestätigung der nötigen Angaben per E-Mail bitten.
Stellen Sie sich nach einem Abbruch beim Rückruf kurz vor und nennen Sie die Unterbrechung. Behalten Sie die bisherigen Informationen und setzen Sie an der unklaren Stelle fort. Genauigkeit geht vor Eile.
Nachbereitung des Anrufs
Ordnen Sie die Notizen sofort: Sind Daten, Name und nächste Aufgabe verständlich? Bereiten Sie angeforderte E-Mail oder Datei vor. Notieren Sie anschließend eine schwierige Wendung und üben Sie sie in einer anderen Situation.
Lassen Sie Ihren Übungspartner jedes Mal Name und Uhrzeit ändern. Notieren und bestätigen Sie beides. Messen Sie den Erfolg nicht nur an flüssiger Sprache, sondern auch an korrekten Angaben. Weiteres Material finden Sie in der Übersicht zu Online-Ressourcen für Deutsch.
Häufige Fragen
Soll ich vorher alle Sätze aufschreiben?
Einstieg und wichtige Fragen zu notieren, hilft. Das gesamte Gespräch lässt sich wegen wechselnder Antworten nicht vorformulieren. Bereiten Sie Stichwörter und Rückfragen vor.
Ist es unangenehm, nach dem Namen zu fragen?
Für eine richtige Schreibweise dürfen Sie kurz nachfragen. Benennen Sie den unklaren Teil oder bitten Sie ums Buchstabieren. Vermeiden Sie so spätere Unterlagen mit falschem Nachnamen.
Brauche ich danach eine Bestätigungs-E-Mail?
Bei wichtigen Terminen oder Aufgaben kann das sinnvoll sein. Halten Sie nur tatsächlich Vereinbartes knapp fest. Machen Sie aus einer nie gegebenen Zusage keine schriftliche Vereinbarung.
Was, wenn ein Arbeitgeber unvorbereitet anruft?
Antworten Sie kurz und ehrlich und bitten Sie bei Bedarf um einen passenden Rückruftermin. Erzwingen Sie kein Gespräch, wenn Sie nicht sicher sprechen können. Notieren Sie die vereinbarte nächste Kontaktzeit.
